era-de-la-experiencia
Estrategia, Tips

La Era de la Experiencia: Adaptarse o morir

No cabe duda que en los últimos años, desempacar una nueva computadora se ha vuelto un ritual, así como hacer largas filas para obtener el nuevo smartphone el día de su lanzamiento.

Vivimos en la era donde ir por un café y esperar a que nos llamen por nuestro nombre importa. Donde asistir a un cine y poder reclinar los asientos, importa. Donde la puntualidad a la hora de despegar en un vuelo, importa.

Hablar de la Era de la Experiencia no es algo nuevo. Desde hace casi 20 años B. Joseph Pine II y James H. Gilmore (1) mencionaban que el valor de la experiencia llegaría a estar por encima de cualquier bien, producto o servicio.

valor-economico

Pero, ¿qué es una experiencia?

Una experiencia es personal, memorable y provoca sensaciones y sentimientos.
Jared Spool (2), lo demuestra mejor en la siguiente imagen:

diseno-de-experiencia

Recordemos cuando trasladarnos de un lugar a otro en taxi era algo común, pero con la llegada de empresas como Uber, este servicio ha pasado a ser una experiencia.

¿Cuando imaginamos que sería posible tener nuestro propio chofer privado con un lujoso auto en cualquier parte del mundo por una tarifa tan accesible como una comida en Mcdonald’s?

Uber lo entendió bien. Uber vende experiencias.
Starbucks lo entendió bien. Starbucks vende experiencias.

 

Es cierto que la transición de vender servicios a vender experiencias no es fácil. Las organizaciones deben de estar preparadas para empezar a enfocar todos sus esfuerzos centrados en el consumidor, con la finalidad de entender: sus necesidades, objetivos, motivaciones y frustraciones.

El secreto para vender experiencias es que la organización esté consciente de que la clave está en la colaboración constante de todos los departamentos internos del negocio: ventas, marketing, diseño y desarrollo.

Porque sólo así y sólo a través de ello, podemos ganarnos la lealtad y fidelidad de los consumidores.

Por tal razón, las organizaciones que se dedican a investigar qué es lo que realmente necesitan las personas, diseñan para resolver un problema y se mantienen en constante escucha e interacción con sus consumidores, logran obtener información muy valiosa que les permite mejorar su oferta de valor.

Para el 2020, la experiencia del consumidor sobrepasará el precio y producto como principal diferenciador. (3)

La Era de la Experiencia está revolucionando las interacciones que se tenían entre vendedor y comprador, organizaciones y consumidores.

Los consumidores ya no se conforman con el servicio tradicional, esperan un extra, quieren quedar encantados. Los consumidores creen más en una reseña online o por algún amigo o familiar, que por publicidad de la propia marca u organización.

Por eso las organizaciones que entienden esto, han descubierto que es más redituable un cliente feliz que uno satisfecho.

Los consumidores esperan enamorarse de nuevo, de alguien que ofrezca esto; una interacción real y sincera. Porque al final, somos humanos y en el fondo vivimos de experiencias.

 

¿Tu empresa ya se sumó a la era de la experiencia? Me gustaría saber tu opinión abajo….

 

Referencias:

(1) B. Joseph Pine, IIJames H. Gilmore (1998) “Welcome to the experience economy”
(2) Jared Spool (2007) “The Dawning of the Age Of Experience”
(3) Walker Information Inc, “Customers 2020”

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *