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Estrategia, Tips

¿Por qué la gente no usa mi app?

“Nos quedó super bonita”, “Salimos en todos los periódicos”, “Ganamos todos los concursos”, pero “Nadie usa nuestra app” es una historia más común de lo que crees.

Si eres founder o trabajas en una startup, en más de una ocasión te habrás preguntado “¿por qué la gente no usa mi app? o ¿por qué la gente descarga y borra mi app?”. Lo mejor sería investigar directamente con tus visitas, prospectos o usuarios. Pero si no estás convencido de hacerlo, “no tienes tiempo”, o “no tienes dinero” este post te puede ayudar.

Ojo, como Especialista en UX siempre aconsejo a mis clientes hacer investigación con usuarios, ya que no es posible una respuesta estandarizada y correcta en todos los casos. Además, la mayoría de las veces no es necesario demasiado dinero o tiempo para hacerlo.  

El primer paso es estar consciente de las razones que menciono abajo; el cómo mejorarlas puede variar, pero te doy consejos básicos para hacerlo 😉

5 Razones de por qué la gente no usa tu app

 

1. No entiende para qué sirve

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Puede ser la foto, el slogan, o en general toda la apariencia la que no da un mensaje claro. La gente no es tonta, el mal diseño y copy lo son. Nadie va a usar tu producto si no comunicas claramente qué es y para qué sirve. Explícalo con peras y manzanas, no pierdas la oportunidad que tienes de causar una buena impresión.

Cómo mejorarlo:

Revisa tus copys, en pocas palabras, el cómo lo vendes o explicas. Pregúntale para empezar a 10 personas qué es lo que entienden por _______ (ej. tu slogan, imagen, video o descripción). Si ves que no les queda claro, explícales a qué te refieres y pregúntales cómo ellos lo entenderían mejor. Revisa las respuestas y detecta patrones. Otra manera más avanzada y formal sería realizar un A/B testing y comparar las conversiones. Un UX Researcher, o UX Designer te pueden ayudar a hacer esto. 
 

2. No es útil o valiosa

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Cada vez que comparto este ejemplo, hago la pregunta “¿Y ustedes cuáles creen que sean los objetivos de negocio y del usuario de esta app?”. Hay algunos que dicen “para ver los informes de PEMEX (Gasolinera Mexicana)”, “para ver qué tan sostenible es”, “para cumplir con leyes de transparencia”. Y entonces yo casi me doy un tiro y respondo “¿en realidad creen que hay un objetivo claro atrás como para gastar 7 MB de mi poca memoria en el celular para descargar un app con un PDF?”. Todos ríen.

Cómo mejorarlo:

Consigue a un UX Designer que pueda ayudarte a definir cuáles son los objetivos del negocio y del usuario. Valida que haya un mercado para tu idea, ya sea producto o servicio. Revisa el Business Model Canvas para dejar clara la Propuesta de Valor. ¡Evita la idea de “Mobile first” esta filosofía no significa que debas hacer un app!
 

3. No la necesita tanto como para pagar por ella

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Puede ser que cuando el usuario vio tu app en el App Store o Google Play vio un diseño muy llamativo, limpio, agradable, algo que le hizo descargarla. Tal vez cuando la empezó a utilizar se dio cuenta que era mejor que otras apps que tenía o había visto, pero en ese descubrimiento vio que tenía que pagar, o que la versión de prueba era de 14 días, o que la funcionalidad avanzada que tanto le gustó era para usuarios premium.

El diseño no siempre es suficiente para enamorar y convencer a un usuario de pagar. ¿Realmente hay un valor agregado que no sea sólo la UI? Si esta es tu única propuesta, créeme, se irá por la opción gratis o más barata la mayoría de las veces.

La fotografía anterior es un ejemplo de un app “nice to have” pero tampoco esencial. ¿Pagarías $20 USD por ella?

Cómo mejorarlo:

Enfócate en resolver un problema real. Algo que le duela tanto a la gente que esté dispuesto a darte su tiempo, dinero y confianza. Te recomiendo leer Lean UX, UX para Lean Startups y UX Strategy para profundizar sobre este tema.
 

4. No le genera confianza

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Imagínate que una persona que acabas de conocer te haga preguntas como “¿Cuál es tu salario?”, “¿Cuál es tu cuenta de banco?”, “¿Vives solo?”, “¿En qué bancos tienes tus cuentas de ahorro?”. Seguramente te asustarías bastante, pues son preguntas que si bien, algunos de tus mejores amigos quizá ya saben, a un perfecto desconocido todavía no le tienes la confianza como para compartirle esto. Lo mismo es con un app. Los usuarios necesitan sentirse seguros y saber que los datos serán utilizados para un fin específico y no sólo para “llenar una base de datos”.

La fotografía que ves arriba, fue un pitch que hace algunos años escuché y lo primero que todos los jueces pensaron fue “¿Vas a tener todos los accesos a mis cuentas de banco para hacer control de mis gastos?” “Ni loco”. Esta startup ya no existe. El motivo no lo sé, pero tengo una hipótesis: desconfianza.

Cómo mejorarlo:

Agrega certificados y sellos de seguridad cuando pidas datos personales o por ejemplo de tarjetas de crédito. Siempre da un mensaje de para qué sirven los datos que estás pidiendo y dando una leyenda de protección de datos. Si ya cuentas con algunos usuarios que han usado tu app pídeles que te den un pequeño testimonio, o que la evalúen en el Apple Store o Google Play. Por último, una app que cuida el diseño visual siempre genera más confianza.
 

5. No saben cómo hacerlo

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Muchos diseñadores y desarrolladores siguen creyendo que lo que diseñan es muy fácil e intuitivo, lo cierto es que pueden estar en el error. Cuando nos acostumbramos a diseñar algo muy estético y perdemos de vista al usuario final, sus habilidades, contexto de uso y modelos mentales, es muy fácil caer en la creación de productos complejos. Dejémonos de la mentalidad “si no lo entiende es porque está tonto”, pues nuestra responsabilidad es que nadie necesite un manual de uso ni se sienta “tonto” al ver la interfaz de un producto y no saber por dónde empezar. Adiós “sentido común”, hola “probemos con usuarios”.   

Cómo mejorarlo:

Asegúrate de no “inventar interacciones”. Sigue los patrones, los cuales son interacciones que ya han sido probadas y aprendidas por los usuarios. Puedes además realizar una Evaluación Experta dónde pidas a tu UX Designer que revise las interfaces para detectar problemas de usabilidad o bien, conducir pruebas de usabilidad.
 

En conclusión

Tal vez tienes una excelente app, el mercado está listo para recibirla y el diseño genera confianza, o tal vez, todo es usable, pero no comunicas bien el problema que resuelves. Cualquiera que sea la situación toma en cuenta los siguientes consejos:

  1. Revisa tus mensajes de comunicación, videos e imágenes.
  2. Asegúrate de que haya un mercado para tu producto.
  3. Ofrece una solución a un verdadero problema o necesidad.
  4. Agrega certificados, sellos de seguridad y mensajes de privacidad.
  5. Realiza pruebas de usabilidad con usuarios.

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5 comentarios

  1. Excelente post. Es algo que vengo pensando desde hace algún tiempo, con el crecimiento de startups mucha gente ha pensado que la innovación siempre va de la mano de la creación de un aplicación. Considero que en ocasiones es más fácil pensar en desarrollar un producto digital para resolver un problema, que evaluarlo a profundidad y proponer una solución más adecuada. Gracias por escribir este post, es un excelente blog.

    • Andrea Cantú

      |Author

      Gracias Edna! Correcto y muy acertado tu comentario. Muchas veces no hay que desarrollar algo nuevo, sino ver qué es lo que funciona o no de lo ya hecho, o bien, pensar en soluciones de servicios y/o actividades que puedan resolver una necesidad.

  2. Muy acertado el mensaje de este artículo. Es fácil que nuestros clientes se dejen llevar por la desesperación de “no quedarse atrás” y hacen inversiones poco fructíferas. Siempre valdrá la pena invertir tiempo y recursos antes de adelantarse a producir por producir. Gracias por compartir.

    • Andrea Cantú

      |Author

      Claro Mario, por eso nuestro trabajo es justamente el de guiar a nuestros clientes a tomar las decisiones más estratégicas.

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