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Teoría

Qué es: Diseño Centrado en el Humano (DCH)

¿Cómo lograr que una persona sea un cliente leal y tenga una experiencia satisfactoria al utilizar un producto digital? La respuesta está en el Diseño Centrado en el Humano.

Muchas veces, los sitios web o aplicaciones se diseñan tomando en cuenta los objetivos del negocio, o las posibilidades técnicas, pero no siempre se enfocan en quién va a usar el producto. Esta falta de conocimiento del usuario final, provoca muchas veces desperdicio en tiempo, dinero y esfuerzo, pues quizá muchas funcionalidades no son necesarias, o bien, es difícil de entender cómo se usa. En algunos otros posts, he mencionado el Diseño Centrado en el Usuario (DCU) como eje de partida a la hora de diseñar un producto digital.

El Diseño Centrado en el Usuario (DCU), o Diseño Centrado en el Humano (DCH), es sinónimo (para algunas personas el término “usuario” es controversial, razón por la cual muchos se refieren a “humano”), pues la idea es la misma, diseñar tomando en cuenta a la persona, su contexto, necesidades, frustraciones y motivaciones.

En este post te comparto específicamente sobre qué es y cuáles son los principios del DCH.

 

Qué es el Diseño Centrado en el Humano

Una de las definiciones que hacen énfasis en los sistemas interactivos es el ISO 9241-210:2010, el cual explica que:

El Diseño Centrado en el Humano es un enfoque en diseño de sistemas interactivos, que tiene como objetivo hacer los sistemas usables y útiles, al enfocarse en los usuarios, sus necesidades y requerimientos, a la vez que se aplican técnicas de ergonomía, y conocimientos de usabilidad. Este enfoque promueve la efectividad y eficiencia, mejora el bienestar humano, la satisfacción del usuario, la accesibilidad y la sostenibilidad; y contrarresta los posibles efectos adversos del uso en la salud, la seguridad y el desempeño.

Por otra parte, Donald Norman lo define como un proceso que:

Requiere una comprensión profunda de las personas. Comienza con observaciones y luego con un riguroso intento de utilizar esas observaciones para determinar los verdaderos problemas y necesidades, un proceso que podría denominarse “Definición de problema” (contrario a la resolución del problema). Luego, estas necesidades y problemas se abordan a través de un procedimiento iterativo, basado en pruebas, de observación, ideación, prototipado y pruebas, con cada ciclo de la iteración profundizando cada vez más en el espacio de la solución. El resultado es una forma de innovación incremental, donde se optimiza la solución poco a poco.

Personalmente lo defino como:

La filosofía de creación de un producto o servicio, que toma en cuenta desde la concepción y durante el desarrollo, al usuario final.

 

Principios del Diseño Centrado en el Humano

De acuerdo al ISO 9241-210:2010 los seis principios fundamentales del DCH son:

1. El diseño se basa en el entendimiento explícito de los usuarios, tareas y ambientes

La razón principal del fracaso de un sistema, es porque no se entendieron adecuadamente las necesidades de los usuarios. Cuando diseñamos productos o servicios, debemos considerar a las personas que van a usar el producto, pero también a los stakeholders (los interesados). Por lo tanto, el primer paso es identificar quién es el usuario y segundo, quiénes son los stakeholders. Además, es necesario conocer dónde se usará el sistema, por ejemplo ¿durante un trayecto?, ¿con poca luz?, ¿sentado o parado?. Es importante conocer el contexto de uso para entonces poder establecer cuáles serán los requerimientos.
 

2. Los usuarios están involucrados durante el diseño y desarrollo

Involucrar a los usuarios durante el diseño y en la fase de desarrollo da una infinidad de información acerca del contexto de uso, las tareas a realizar y cómo es que los usuarios usarían el producto en un futuro. Mediante workshops, o a través de los métodos de investigación con usuarios, podemos extraer información muy valiosa para evaluar las soluciones o propuestas de diseño. Los participantes reclutados deben de tener las habilidades, características y experiencias que reflejan al tipo de usuarios para cuál se está diseñando el sistema. La efectividad de involucrar a los usuarios dependerá del grado de interacción entre éstos y el equipo de diseño y desarrollo; a medida que se incrementa la interacción, mayor efectividad se logrará.
 

3. El diseño es impulsado y refinado por la evaluación centrada en el usuario

La retroalimentación de los usuarios es una fuente de información fundamental en el Diseño Centrado en el Humano. Evaluar los diseños con los usuarios y mejorarlos basados en la retroalimentación de éstos, minimiza el riesgo de que el sistema no cumpla con los objetivos de los usuarios o del negocio. Las evaluaciones de diseño preliminares probadas en contextos de uso reales ayudarán a refinar la solución progresivamente. Además de realizar evaluaciones durante el desarrollo, es importante realizarlas al “final”, para garantizar que los requerimientos y objetivos del producto fueron cumplidos. La retroalimentación de los usuarios una vez lanzado el producto, ayudará a identificar problemas a largo plazo que podrán servir como base para un rediseño.
 

4. El proceso es iterativo

Sin iteración, típicamente no puede ser logrado el diseño más apropiado para un sistema interactivo*. La iteración debe ser usada progresivamente para eliminar dudas durante el desarrollo de un sistema interactivo. Iterar implica que las descripciones, especificaciones y los prototipos sean revisados y refinados cuando nueva información es obtenida, con el fin de minimizar el riesgo de no cumplir con las necesidades del usuario. Muchas veces las necesidades y expectativas de los usuarios y stakeholders surgen a medida que se va desarrollando el sistema, como diseñadores refinar significa entender a los usuarios y sus tareas. Por ejemplo, los requerimientos son refinados de manera iterativa usando escenarios y prototipos funcionales para probar temprano sin necesidad de gastar tiempo y esfuerzo en desarrollar completamente el producto.

* En este contexto, iteración significa repetir una secuencia de pasos hasta que el resultado deseado sea alcanzado.
 

5. El diseño contempla la experiencia completa del usuario

La experiencia de usuario es la consecuencia de la presentación, funcionalidad y rendimiento del sistema, así como la respuesta, asistencia y capacidades del sistema, tanto en hardware como en software. También es la consecuencia de las experiencias pasadas del usuario, sus actitudes, habilidades, hábitos y personalidad. Hay una idea equivocada de que usabilidad se refiere únicamente a hacer productos fáciles de usar. Sin embargo, el concepto es más amplio e incluye la perspectiva de que los usuarios puedan alcanzar sus objetivos. Diseñar para la experiencia de usuario involucra considerar cuando sea apropiado, los impactos organizacionales, la documentación del usuario, ayuda en línea, soporte y mantenimiento técnico, capacitación y el diseño de empaque (incluyendo la “experiencia fuera de la caja”).

Ojo: Al diseñar sistemas críticos y que implican seguridad, a veces es más importante asegurar la efectividad y eficiencia del sistema que satisfacer las preferencias del usuario.  
 

6. El equipo de diseño incluye habilidades y perspectivas multidisciplinarias

El equipo de Diseño Centrado en el Humano no necesita ser grande, pero necesita ser lo suficientemente diverso para colaborar y tomar decisiones apropiadas durante el diseño e implementación. Las siguientes áreas de habilidades y puntos de vista podrían ser necesarios en el equipo de diseño y desarrollo:

  1. Factores Humanos, Ergonomía, Usabilidad, Accesibilidad, Interacción Humano-Computadora, Investigación con Usuarios
  2. Usuarios y Stakeholders (o quienes puedan representar éstas perspectivas)
  3. Experiencia en el área de la aplicación, o en el tema
  4. Marketing, Identidad, Ventas, Soporte Técnico, Seguridad
  5. Administración de Usuarios, Administración del Servicio, Gobernanza Corporativa
  6. Analistas de Negocio, Analistas del Sistema
  7. Ingeniería en Sistemas, Ingeniería en Hardware y Software, Programación
  8. Recursos Humanos, Sustentabilidad y otros stakeholders

Los proyectos se benefician de la creatividad y de las ideas adicionales con la interacción y colaboración de los miembros del equipo que, en conjunto, tienen una base amplia de habilidades. Adicionalmente, otro beneficio de este equipo multidisciplinario, es que los miembros se vuelven más conscientes de las limitaciones y posibilidades de las otras disciplinas; por ejemplo los expertos técnicos se vuelven más sensibles a las necesidades de los usuarios y los analistas de negocio más sensibles de las limitaciones técnicas.
 

Conclusión

¿Enfoque o proceso? Realmente no existe una respuesta definitiva, mucha gente lo ve como un proceso y muchos otros como filosofía. Lo importante es que cualquier definición que seleccionemos, vayamos al objetivo, que es conocer quién es el usuario, qué necesita y cómo podemos ayudarlo a través de nuestro producto o servicio. Para realizar esto, no cabe duda que algunas de las Técnicas TOP de UX para conocer a los usuarios nos pueden ayudar a descubrirlo.

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