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Teoría

Qué son: Modelos Mentales

Si los usuarios se frustran o no saben cómo utilizar un producto digital, una posible causa es que no se haya diseñado tomando en cuenta los modelos mentales del usuario.

Como humanos, estamos constantemente tratando de entender cómo funcionan las cosas, razón por la cual creamos historias para encontrar una explicación. Sin embargo, muchas veces estas historias no son particularmente ciertas o precisas y en muchos casos entonces se vuelve difícil comprender algo. Tal es el caso de cómo lograr utilizar un sistema.

Desde el punto de vista de la ciencia cognitiva, el comportamiento de los usuarios en productos digitales, se deriva del conocimiento previo de cómo se usan las cosas y de cómo estos creen que pueden completar sus metas y objetivos con los llamados modelos mentales.

En este post te explico qué son, qué características tienen y por qué es necesario como UX Designers entenderlos 🙂

Qué son los Modelos Mentales

Según Kenneth Craik (1968) un modelo mental es:

Un mecanismo a escala del pensamiento mediante el cual un ser humano, intenta explicar cómo funciona el mundo real. Es un tipo de representación de la realidad externa.

Para nuestro ámbito, lo entendemos así:

Lo que el usuario cree sobre cómo funciona un sistema.

*Sistema se refiere a producto digital (sitio web, software, aplicación, etc)

Las características de los Modelos Mentales

  • Son subjetivos, pueden variar mucho entre una persona y persona
  • No son precisos, pues son basados en lo que la persona piensa que es verdad o real (¡y esto puede no ser necesariamente cierto!)
  • Son creados con base a experiencias previas (e incluso influenciados por la cultura de la persona)
  • Tienden a predecir los resultados de las acciones de una persona
  • Están en constante evolución (se van adaptando a través del tiempo y conforme vamos teniendo nuevas experiencias y adquiriendo más conocimientos)

 

Qué son los Modelos Conceptuales

Don Norman (1988), hizo una distinción entre los modelos mentales y los modelos conceptuales. Lo definió así:

El modelo conceptual de un dispositivo se forma mediante la interpretación de sus acciones percibidas y su estructura visible.

Para nuestro ámbito en pocas palabras:

Cómo los diseñadores representan el uso de un sistema a través de una interfaz (UI).

Por lo tanto, el modelo mental del diseñador influye en cómo define los flujos e interacciones, así como los iconos o gráficos para representarlo. Lo malo de esto, es que puede no ser acertado al modelo mental del usuario, provocando que sea difícil de entender y/o de usar.

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Importancia para la UX

Como profesionales en UX, una de nuestras principales responsabilidades es evitar a toda costa que el usuario se sienta ansioso y frustrado.

Entre menor sea la brecha entre el modelo mental del diseñador y el modelo mental del usuario, las probabilidades de que sea una experiencia positiva para el usuario será mayor, ya que se previenen errores de uso y se sentirá que es una experiencia intuitiva. Por lo tanto entender este tema y aplicarlo:

 

1. Ayuda a que el usuario perciba que es fácil de usar

Muchas personas antes de que existiera Pinterest, realizaban tableros físicos con corchos para guardar referencias o hacer una lluvia de ideas visual. Especialmente podríamos hablar del tema de l@s novias. Necesitan ideas para planear una boda, por lo tanto buscan referencias de vestidos, arreglos florales, centros de mesa, invitaciones, locaciones, etc. Pinterest tradujo la idea del mundo real a su producto: se busca el objeto o lugar y se guarda en un tablero categorizado con el nombre que le hace sentido al usuario. Seguramente fue fácil de usar para los usuarios, pues el modelo conceptual probablemente se asemeja a los modelos mentales de los usuarios. ¿Estás de acuerdo?

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2. Ayuda al usuario a aprender a usar un sistema

Los usuarios utilizan sus modelos mentales para predecir cómo va a funcionar algo. Por ejemplo, si el usuario sabe que es posible leer un libro en un iPad y es la primera vez que interactúa con un dispositivo como éste, invariablemente va a recurrir a su modelo mental de cómo encontraría y empezaría a leer un libro. Si el modelo mental del usuario era que encontraría un libro en una biblioteca, repisa o estante, entonces esperaría que fuera algo parecido en este dispositivo. Por tal motivo, iBooks es un excelente ejemplo de que si el modelo conceptual se asemeja al modelo mental del usuario (aunque sea la primera vez que se usa el sistema) resultará muy fácil de aprender.

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Conclusión

Es importante entender que lo que está en nuestra cabeza de cómo debería funcionar un producto, no necesariamente es igual a como lo representaría un usuario. Recuerda que tú puedes estar sesgado (e incluso ser un experto en el tema) y por tal motivo, debes asegurarte de incluir a los usuarios en las etapas de diseño, para probar con ellos antes de que sea demasiado tarde. Para lograrlo te recomiendo leer el post de Técnicas TOP de UX para conocer a tus Usuarios (en especial la técnica #4).

¿Qué opinas de este artículo? ¿Fue claro? Me gustaría saber tus comentarios abajo.

Referencias y lecturas recomendadas sobre Modelos Mentales

  1. Craik, K. (1968) The Nature of Explanation
  2. Gentner, D., Stevens, A. (2014) Mental Models
  3. Norman, D. (1988). La Psicología de los Objetos Cotidianos

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