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Teoría

Qué son: Pruebas de Usabilidad

¿Cómo evaluar si los usuarios entienden cómo se usa algo? ¿Cómo evaluar la eficiencia y efectividad de un producto digital? Las pruebas de usabilidad te permiten dar respuesta a estas preguntas.

Imagínate que te invitan a manejar un Tesla, en el cual los diseñadores nunca pusieron a prueba el tablero de control (imagínate que explícitamente lo hubieran admitido), ¿te sentirías confiado en manejarlo tú solo?.

Ahora, imagínate que eres enfermero en un hospital y te dijeron de una novedosa app para administrar tomas de insulina a los pacientes, (la cual tiene que ser muy específica porque una sobredosis causaría la muerte), ¿te arriesgarías a hacerlo sabiendo que la app la hicieron unos estudiantes en un hackathon hace un par de días?

Probablemente respondiste a ambas respuestas “no”. ¿La razón?

A pesar de que la tecnología puede ser de alta calidad y pasar por muchos procesos controlados de manufactura y calidad, si no es probada con un usuario representativo y no se entiende en qué momentos se estresa, pierde, o frustra, es posible que casi nadie se atreva a usarla o comprarla.

Lo pongo en casos extremos, porque muchas veces cuando pensamos en probar aplicaciones o sitios web no creemos que tenemos tanta responsabilidad como para “matar a alguien”. Sin embargo, como diseñador o profesional involucrado en la creación de productos digitales, lo que podrías terminar matando es al negocio, pues si el usuario no logra cumplir sus objetivos, quizá tampoco se logran los del negocio (¡imagínate un eCommerce en donde los usuarios no saben cómo pagar!).

En ocasiones anteriores hablamos de qué es usabilidad y por qué es un atributo importante e influyente en la experiencia de usuario; en este post, encontrarás a qué se refieren las pruebas de usabilidad y qué beneficios tienen.

Ojo: Las pruebas de usabilidad no son pruebas de calidad!!! a continuación te explico…

 

Qué son las Pruebas de Usabilidad

Usability.gov las define como:

La actividad de evaluar un producto o servicio probándolo con usuarios representativos. Normalmente, durante una prueba, los participantes tratarán de completar tareas típicas mientras los observadores observan, escuchan y toman notas. El objetivo es identificar cualquier problema de usabilidad, recopilar datos cualitativos y cuantitativos y determinar la satisfacción del participante con el producto.

La IDF (Interaction Design Foundation), las define como:

La práctica de probar lo fácil que un diseño es usar en un grupo de usuarios representativos. Por lo general, implica observar a los usuarios cuando intentan completar las tareas y pueden realizarse para diferentes tipos de diseños, desde interfaces de usuario hasta productos físicos. Por lo general se realizan de manera constante, desde el desarrollo inicial hasta la liberación de un producto.

Personalmente (y de manera breve), las definiría como:

La práctica de probar un producto físico o digital con usuarios representativos para identificar áreas de mejora en el desempeño y la experiencia de uso .

 

Beneficios de las Pruebas de Usabilidad

Las pruebas de usabilidad pueden tener múltiples beneficios, te comparto algunos:

  • Se pueden detectar problemas potenciales para ser corregidos antes de que el producto sea lanzado y por tanto, ahorrar tiempos y costos.
  • Nos ayudan a obtener insights sobre cómo la gente usa o usaría el producto para un fin determinado.
  • Nos da una idea de qué errores son los más frecuentes para crear mecanismos de recuperación, o diseñar para minimizarlos.
  • Nos ayuda a entender cuánto hemos mejorado en términos de facilidad de uso, curva de aprendizaje, satisfacción, eficiencia, efectividad entre una versión y otra.
  • Nos ayudan para generar un diagnóstico antes de tomar decisiones de rediseño.
  • Los hallazgos nos ayudan a compartir argumentos con stakeholders o personas involucradas en el diseño y desarrollo para la toma de decisiones.

 

Características y Tipos de Prueba de Usabilidad

1. Formativas vs. Sumativas

Las pruebas formativas, como Albert y Tullis (2013) expresan, es como el trabajo de un chef que constantemente está revisando lo que cocina para hacer ajustes que mejoren el sabor final. El objetivo final es probar todo antes sacar a la luz. Algunas de las preguntas que se responden en este tipo de evaluación son de carácter cualitativo con la técnica de Think Aloud, o pensar en voz alta, lo que nos permite conocer qué es lo que está pasando por la mente del participante durante las tareas y encontrar problemas de usabilidad:

  • ¿Cuáles son los principales problemas que evitan que el usuario complete su objetivo?
  • ¿Qué elementos o aspectos hacen sentir frustrado al usuario?
  • ¿Cuáles son los errores más frecuentes?
  • ¿Qué mejoras hubo entre una versión de diseño previa y la actual?

Por otra parte, las pruebas sumativas, prueban el producto ya cuando fue lanzado, o en el ejemplo anterior, cuando el platillo del chef ya fue servido. Cuando hablamos de sumativas, hablamos de medir el desempeño de algo: tiempo, precisión, errores, etc (cuantitativo), para ser analizado más tarde con la totalidad de las pruebas realizadas.

  • ¿Se cumplieron los objetivos de usabilidad planteados?
  • ¿Cuál es la usabilidad general del producto?
  • ¿Cómo se compara nuestro producto frente al de la competencia?  

 

2. Presenciales vs. Remotas

Hoy en día la tecnología nos permite muchas cosas, entre ellas poder probar un sistema con personas de otro país sin gastar un centavo en traslados 🙂 Las pruebas de usabilidad pueden ser físicas o totalmente remotas utilizando un software de videoconferencia y grabación (si fuera el caso).

2.1 Presencial: a manera presencial, podemos tener dos estilos:

Laboratorio vs. Guerrilla: las pruebas en laboratorio implican como su nombre lo dice, estar en un set formal en donde a través de un espejo (como los que salen en las series con vidrio negro en un interrogatorio del FBI) los stakeholders pueden presenciar en vivo lo que va aconteciendo sin que el participante se sienta invadido. Una técnica menos formal, práctica y que en definitiva no requiere mucho dinero, es la de “guerrilla”, o bien, conocida como prueba de campo o que puedes realizar en espacio públicos (como un café) o en contextos reales (ej. un supermercado) a cambio de alguna cortesía. Las pruebas de guerrilla suelen ser un recurso excelente para quién quiere detectar problemas de usabilidad en etapas tempranas o a grandes rasgos.

2.2 Remota: dentro de las remotas, tenemos dos tipos también:

Moderada vs. Automatizada:  donde en las moderadas hay una persona del otro lado pidiendo al usuario que realice una serie de tareas, puede ir guiando la sesión conforme el participante responde y puede hacer preguntas abiertas para fomentar la participación o recolectar más datos. Las automatizadas, o sin moderador, permiten recolectar pruebas donde los usuarios ponen su cámara para grabar su cara y se les pide acceso al micrófono para obtener voz. Además, los participantes pueden (24/7) realizar la prueba con la ayuda de algún software especial que va pidiendo las tareas. Cuando el tamaño de la muestra es grande, es un excelente recurso para obtener datos cuantitativos.

 

Qué se puede medir en una Prueba de Usabilidad

Definitivamente hay muchas cosas que se pueden medir en las pruebas de usabilidad, dentro de las más comunes están las métricas de desempeño que nos dicen acerca del comportamiento real (y no lo que nos dicen los usuarios):

1. Éxito en Tarea

Si lo que te interesa es saber si los usuarios completaron o no una tarea, esta sencilla métrica te ayuda a cuantificar de manera binaria y después porcentual. Por ejemplo, 50% de los usuarios no terminaron la tarea que se les pidió.

2. Tiempo en Tarea

¿Qué tanto tiempo tarda el usuario en encontrar o en realizar algo? Esta métrica de eficiencia y productividad te ayuda a saber con exactitud el tiempo que tarda alguien en lograr una meta y también a identificar si está por arriba del tiempo deseado o ideal. Por ejemplo, para fines en los que el tiempo es un factor de vida o muerte es ¡absolutamente fundamental! pues 1 segundo puede hacer la diferencia.

3. Errores

Algunos usuarios podrían intentar algo varias veces, pero no todos tienen la misma paciencia, incluso pueden existir errores de omisión, donde el usuario ni cuenta se dio de lo que hizo o se saltó. Medir la cantidad de errores te ayudará a conocer cuáles son los más repetidos con el fin de que puedas tú y tu equipo hacer algo al respecto.

Pero además, podemos integrar un ingrediente cualitativo que es la satisfacción del usuario:

4. Satisfacción Subjetiva

Diversos estudios (Kurosu, Kashimura; Norman; Tractinsky et al.) han hablado sobre cómo la estética influye sobre la usabilidad percibida. Por lo tanto, un producto bello quizá puede tener métricas de desempeño no muy buenas pero ser aceptada por los usuarios (como a la novia guapa que se le perdona todo 🙂 jeje). Por ello, medir la satisfacción nos ayuda a entender qué opinan los usuarios de la tarea que acaban de realizar o de la prueba en general; si tienen la impresión de que es un producto fácil de usar o no.

 

Referencias y lecturas sobre Pruebas de Usabilidad

  1. Albert, W., Tullis, T. (2013). Measuring the user experience: collecting, analyzing, and presenting usability metrics. Newnes.
  2. Kurosu, M., Kashimura, K. (1995). Apparent Usability vs. Inherent Usability. Conference companion on Human factors in computing systems – CHI ’95.
  3. Nielsen, J. (2001). Usability Metrics.
  4. Norman, D. A. (2007). Emotional Design: Why We Love (Or Hate) Everyday Things. New York: Basic Books.
  5. Tractinsky, N., Katz, A. S., Ikar, D. (2000). What is beautiful is usable. Interacting with computers, 13(2), 127-145.
  6. Usability.gov (2000). Usability Testing.

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